Оплаквания от пациенти - какво е "коронка"

"Здравейте,

Пиша Ви, защото съм изключително разочарована от последното си посещение във Вашата практика и заради него съм изправена пред проблеми.

Дойдох с болка в зъб и очаквах да ми бъде обяснено какво точно се случва и какви са вариантите. Беше ми казано, че имам нужда от коронка, но никой не ми обясни какво реално включва тази процедура.

Съгласих се, защото приех, че това е стандартно лечение и че ще ми бъде направено всичко необходимо. Едва след като зъбът вече беше изпилен и временната коронка беше поставена, разбрах, че това не е еднократно посещение, а процедура на етапи, че трябва да се върна след няколко седмици за постоянната коронка и че временната коронка има ограничения.

Ако знаех това предварително, щях да планирам лечението по друг начин. Предстои ми операция и възстановяване, и нямаше да започна процедура, която изисква второ посещение точно в този период.

Още повече ме притесни реакцията на лекаря, когато казах, че не съм знаела какво включва коронката. Вместо спокойно обяснение, получих раздразнен отговор, че е трябвало да кажа по-рано. Как да кажа по-рано нещо, което не знаех, че е важно?

В момента се чувствам поставена пред свършен факт.

Моля да получа ясен писмен отговор какви са следващите стъпки, колко дълго мога да остана с временната коронка и как ще бъде решена ситуацията, предвид предстоящата ми операция."

На пръв поглед това не е казус за “труден пациент”. Не е и казус за пациент, който непременно отрича нуждата от лечение.

Пациентът не казва: „Не трябваше да ми правите коронка.“

Той казва нещо много по-важно:„Съгласих се, но не разбрах на какво.“

Това е един от най-честите комуникационни проблеми в денталната практика. За нас думи като “коронка”, “временна конструкция”, “ “изпиляване”, “постоянно възстановяване” са ежедневие. За пациента обаче те често не означават нищо конкретно. И точно тук се чупи доверието и преживяването на пациента, които са толкова важни за нашия успех: не когато лечението е грешно, а когато пациентът осъзнае, че е казал “да”, без да разбира какво следва.

Преведете информацията на езика на пациента.

1. Терминът не означава разбиране

Когато кажем на пациента: „Трябва Ви коронка“,за нас това може да е ясно.

Но пациентът може да чуе само:

„Ще ми оправят зъба.“

Това е огромна разлика.

Ако пациентът няма предишен опит с коронки, няма причина автоматично да знае, че процедурата е на етапи. Няма причина да знае, че ще има временна коронка. Няма причина да знае, че зъбът ще бъде изпилен. Няма причина да разбере защо е важно да се върне в определен срок.

Комуникационният проблем не е, че не е използван правилният термин. Проблемът е, че терминът не е преведен.

По-добре би било:

„Коронката е възстановяване, което покрива и защитава зъба, когато той вече няма достатъчно стабилност само за пломба. Процедурата обикновено е в 2 посещениям ако няма непредвидени проблеми и нужда от корекции. Днес ще подготвим зъба и ще поставим временна коронка, а след това ще трябва да се върнете за постоянната. Трябва да знаете също и че , макар и рядко, може да се наложат корекции в лаборатория, което може да удължи периода с временна коронка допълнително“

Това обяснение е кратко, но променя усещането на пациента. Той вече не чува само име на процедура. Чува процес, който трябва да планира спрямо неговото ежедневие, за което ние най-често не знаем нищо.

2. Пациентът е съгласен, но не е информиран

В оплакването има едно много важно изречение:

„Съгласих се, защото приех, че това е стандартно лечение.“

Това се случва често. Пациентите го приемат така, защото лечението е представено така. А ние го представяме така, защото за нас наистина това е стандартно лечение.

Пациентът казва “да”, защото:

• вярва на лекаря;

• иска болката да спре;

• не знае какво да попита;

• предполага, че ако има нещо важно, ще му бъде казано.

Но “да” не винаги означава информирано съгласие.

Информираното съгласие не е просто пациентът да не възрази. Не е просто да каже “добре”, да седне на стола и да отвори уста.

Истинското информирано съгласие означава пациентът да разбере поне основните неща:

• какво ще бъде направено;

• защо се препоръчва;

• има ли алтернативи;

• какви са етапите;

• какви са ограниченията;

• какво се очаква от него;

• какво може да се обърка;

• какво следва след посещението.

По-добре би било:

„Преди да започнем, искам да Ви обясня какво включва това лечение, за да знаете какво да очаквате. Няма да приключим с постоянна коронка днес. Днес ще подготвим/изпилим зъба и ще поставим временна коронка, която е залепена с временен цимент и може да падне. Също така, докато сте с временна може да изпитвате чувствителност в зъба. Ще трябва да избягвате определени храни и да почиствате внимателно. Ако се случи временната коронка да падне или счупи, ще трябва да дойдете до кабинета, за да я залепим. Постоянната ще бъде готова след около … дни/седмици и ще е необходимо второ посещение. Имате ли въпроси?"

Това не е излишно обяснение.Това е основата на информираността.

3. Лечението трябва да се впише в реалния живот на пациента - време, пари, усилия

В този казус пациентката има предстояща операция и възстановяване след нея.За лекаря това може да изглежда като външен детайл. За пациента това е ключов фактор.

Ако лечението изисква второ посещение след 2–3 седмици, а пациентът знае, че тогава ще бъде в следоперативен период, това променя решението му.

Може би коронката е била правилният план. Може би е било добре да се започне веднага. Може би е имало риск от отлагане.

Но това трябва да бъде обсъдено.

Защото пациентът не взема решение само спрямо клиничната диагноза. Той взема решение спрямо целия си живот: работа, пътуване, операция, финанси, страх, време, възможност да дойде отново.

Обикновено след като обясните правилно ограниченията и възможния дискомфорт след лечението , пациентът ще ви съобщи, ако има нещо , което краткосрочно възпрепятства старта на лечението. В тези случаи се опитайте да мислите заедно с пациента, за да намерите най-доброто решение. Ако отлагането води със себе си рискове - обяснете ги. Тогава пациентът може да вземе информирано решение за собственото си здраве.. Това е негова задача, не ваша. Вашата е да предоставите информацията.

4. Реакцията на лекаря може да влоши проблема

Още един важен момент в оплакването е реакцията, когато пациентката казва, че не е знаела какво включва процедурата.

Тя очаква обяснение. Получава раздразнение.

От гледна точка на лекаря реакцията може да е разбираема: графикът е натоварен, процедурата вече е започнала, пациентът споменава важна информация късно, ситуацията се усложнява.

Но от гледна точка на пациента това звучи така:

„Не само не ми обясниха, а после ме обвиниха, че не съм знаела какво да питам.“

Тук доверието се чупи втори път.

Първият път — когато пациентът разбира твърде късно какво включва лечението. Вторият път — когато тревогата му не е посрещната спокойно.

По-добре би било:

„Разбирам, че това е неприятна изненада. Очевидно не сме обяснили достатъчно ясно етапите на процедурата, мислейки, че са ясни. Нека сега да Ви кажа какви са следващите стъпки и как можем да го съобразим с предстоящата Ви операция.“

Това не означава да поемаме вина за клинична грешка. Означава да поемем контрол върху комуникацията и да насочим разочарованието към решение. Емоционалното към рационално. Да покажем разбиране към ситуацията и компетентност в решението й.

5. Какво можеше да бъде казано преди лечението?

Една добра комуникация преди поставяне на коронка не трябва да бъде дълга. Но трябва да бъде ясна.

Пример:

КАКВО: „Зъбът има нужда от коронка , ЗАЩО: защото структурата му вече не е достатъчно стабилна за обикновено възстановяване . Коронката ще го защити и ще възстанови функцията му. КАК: Процедурата обикновено е на два етапа. Днес ще подготвим зъба, ще го оформим и ще поставим временна коронка. Постоянната коронка се изработва в лаборатория и ще трябва да се върнете за поставянето ѝ. Докато сте с временната коронка, ще трябва да внимавате с много твърди и лепкави храни. Ако се разлепи, счупи или имате болка, трябва да ни се обадите. КОЛКО: Цената е..... . Заплаща се на два етапа.

Това обяснение дава на пациента:

• причина;

• процес;

• очаквания;

• ограничения;

• цена.

6. Какво трябва да чуе пациентът?

Пациентът трябва да чуе не само какво ще правим, а какво означава това за него.

Не само: „Ще направим коронка.“ , а „Решението е Ваше, моята задача е да Ви дам ясна информация и да отговоря на всички Ваши въпроси“

Това превръща пациента от пасивен получател на лечение в информиран партньор.

Този казус не е просто за коронка. Той е за разликата между това пациентът да се съгласи и това пациентът да разбере.

Много оплаквания започват именно тук:

• пациентът е чул име на процедура, но не е разбрал процеса, етапите, ограниченията. Не е знаел какво да попита, а после се е почувствал поставен пред свършен факт.

В денталната практика информираното съгласие не е формалност. То е разговор.

И често този разговор отнема само няколко минути.

Но тези няколко минути могат да спестят:

• объркване;

• недоверие;

• оплаквания;

• напрежение;

• и усещането, че „никой не ми обясни“.

Пациентът може да каже “да”.

Но нашата задача е да сме сигурни, че знае на какво казва “да”.

Научете как да управлявате очакванията на пациентите, да намалите оплакванията и да изграждате истинско информирано съгласие чрез ефективна комуникация в денталната практика.

В курса на DENTAL GLOBE „Комуникация в денталната практика“ получавате 120 минути видео обучение и практически комуникационен playbook с готови фрази и реални ситуации от ежедневната работа.

Достъпни по всяко време, за да учите и прилагате със собствено темпо.

Запишете се тук: 

Повече информация за курса