Оплаквания от пациенти: когато пациентът разбира риска "твърде късно".

Desislava Gercheva
13.05
време за четене: 6 мин.

"Дойдох за смяна на малка пломба, а вече пети ден съм със силна болка и ужасяващи промени по венеца около зъба.

По време на поставянето на упойката лекарят ми каза, че този метод можел да причини „малка некроза на венеца“. Това беше казано, докато упойката вече се поставяше .

Когато реагирах, че „некроза“ означава умиране на тъкан и това не ми звучи нормално, лекарят почти се засмя и ми каза, че стоматологичната терминология звучала страшно, но било „като коричка“.

Вероятно зъболекарят е направил грешка и при поставянето на анестезията, защото последствията са много по-сериозни от описаните от него. Освен това , въпреки че методът беше представен като обезболяване само на един зъб, за разлика от стандартната упойка , аз пак имах изтръпване до устната си. Това ме кара да се съмнявам в компетентността на д-р ******** и правилното изпълнение на процедурата.

Венецът ми първо беше червен и разранен, после се появи бяла тъкан, а след това участъкът стана сив. Оше съм с болки и венцецът се е отдръпнал. Постоянно съм с болки, не мога да се храня нормално.

Не разбирам защо такъв риск беше споменат чак по време на процедурата и защо притеснението ми беше прието с насмешка, предвид очевидните последствия!

Настоявам за ясен отговор:

защо не бях информирана предварително за този риск;
защо не ми беше предложен избор
Ако знаех предварително, щях да избера стандартната упойка.

Ако остане трайно увреждане, ще потърся правата си по съдебен път, защото не смятам, че съм дала информирано съгласие за риск, който ми беше съобщен едва по време на самата процедура.

Очаквам спешен отговор и преглед."

Това е типът имейл, който никоя практика не иска да получи в понеделник сутрин.

И да — първият ни импулс като лекари често е да започнем да анализираме клиничната страна: какъв е бил методът на анестезия, дали описаната реакция е възможна, дали пациентът преувеличава, дали има реално усложнение, дали тъканта ще се възстанови.

Но в този казус има нещо много по-важно от самото усложнение.

Пациентът реално казва:

„Не бях подготвен. Не разбрах риска. Не усетих, че имам избор. И когато се случи нещо, лекарят го омаловажи.“

Това вече не е просто клинична ситуация. Това е комуникационен провал на няколко нива.

1. Информирано съгласие: рискът е казан "твърде късно"

Най-важният момент в този казус не е, че пациентът не е бил информиран.

Проблемът е кога и как е бил информиран.

Пациентът разбира за възможна некроза на венеца по време на поставянето на упойката. Тоест в момент, в който процедурата вече е започнала и той няма реална възможност спокойно да прецени, да зададе въпроси или да избере алтернатива.

От гледна точка на лекаря това може да изглежда като: „Аз го казах.“

Но от гледна точка на пациента звучи като: „Разбрах за риска, когато вече беше твърде късно да избера.“

По-добре би било рискът и изборът да бъдат обяснени преди самата манипулация:

„Има два начина да обезболим зоната. Единият е стандартна упойка, при която изтръпва по-голяма зона. Другият е по-локален подход около конкретния зъб. При него понякога може да има по-силно локално дразнене на венеца. Ще Ви обясня кой вариант препоръчвам и защо.“

Така пациентът не просто „чува информация“. Той разбира, че има варианти, причина за избора и възможност да участва в решението.

*Всъщност е възможно и в действителност информацията да не е била поднесена точно в момента на упойката , а преди нея. Но пациентът не е усетил, че има избор и че докторът е отделил време да обясни. Усещането на пациенте е , че някой взема решението вместо него и без неговото участие или мнение. Днес отнемането на автономност се възприема все по-зле от пациентите.

2. Омаловажаване на тревогата

Втората точка, в която доверието се чупи, е реакцията към притеснението на пациента.

Опитът, а и някои научни статии показват, че именно това е основния фактор за оплаквания от пациенти: личното отношение и предизвикването на неприятна емоция.

Фразата, че некрозата е „като коричка“, вероятно е била опит за успокоение- нещо съвсем нормално в главата на зъболекаря. Но пациентът я чува по съвсем различен начин.

Той чува:

„Тъкан ще умре, но не се тревожете.“, придружено от лекота и усмивка...това звучи едновременно страшно и несериозно.

Тук проблемът не е само в думата „некроза“. Проблемът е в контраста между силата на думата и лекотата, с която тя е обяснена.

Когато пациентът чуе дума, която асоциира с умиране на тъкан, инфекция, загуба или трайно увреждане, не можем да очакваме, че ще се успокои от сравнение с „коричка“.

По-добре би било:

„В редки случаи може да се получи повърхностно увреждане на лигавицата около мястото на поставяне. Обикновено заздравява бързо и безпроблемно, но е важно да знаете как да го следите и кога да се свържете с нас.“

Тази фраза прави три важни неща:

признава, че риск съществува;
представя го контролирано - без драматизиране или омаловажаване
дава конкретна рамка какво да наблюдава пациентът и показва, че зъболекарят остава на разположение при нужда

Пациентът не иска само да бъде успокоен или информиран. Пациентът иска да разбере какво се случва и какво да прави и че може да разчита на грижа и лечение.

3. Липса на ясни очаквания след процедурата

В имейла пациентът описва процеса ден по ден:

първи ден — червен и разранен венец;след това — бяла тъкан;после — сив участък;пети ден — болка, затруднено хранене, страх от отдръпване на венеца.

Това е човек, който сам следи ситуацията, без да има ясна рамка:

кое е нормално;
кое е очаквано;
кое е тревожен сигнал;
кога трябва да се обади;
кога трябва да бъде видян отново.

Когато не дадем очаквания, пациентът ги създава сам. И много често ги създава през страха.

По-добре би било след процедурата да се каже:

„След упойката може да има чувствителност на венеца 1–2 дни. Ако зоната стане сива, ако болката се засилва, ако има оток или ако след няколко дни не се подобрява, искам да ни се обадите.“

Това не е просто инструкция.Това е управление на тревожността.

Пациентът вече знае какво да очаква и какво да направи.

4. Загуба на доверие

Ключовото изречение в целия казус е:

„Ако знаех предварително, щях да избера стандартната упойка.“

Тук пациентът не е ядосан само заради болката, вида на венеца или само заради възможното усложнение.

Той е ядосан, защото усеща, че решението не е било негово.

Това е основата на информираното съгласие: не просто да кажем какво ще правим, а да дадем на пациента достатъчно информация и време, за да участва в решението.

Когато пациентът се почувства изключен от решението, всяко усложнение започва да изглежда по-сериозно. Всяко обяснение започва да звучи като оправдание. Всяко успокоение започва да звучи като омаловажаване.

Целта на комуникацията с пациента е да направите от него информиран Ваш партньор. Така ще можете да разчитате на неговото съдействие.

Какво можеше да се направи по-добре?

Този казус не означава, че всяка възможна реакция трябва да бъде драматично представена пред пациента.

Означава, че когато има избор между различни подходи, пациентът трябва да разбере:

какви са вариантите;
защо препоръчваме единия;
какви са възможните неприятни последствия;
какво е нормално след процедурата;
кога трябва да се свърже с нас.

Една кратка, ясна комуникация преди процедурата можеше да промени цялото преживяване:

„В този случай мога да използвам по-локален метод на обезболяване, който често е удобен, защото не изтръпва толкова голяма зона. При него обаче понякога може да има локално дразнене на венеца. Обичайно преминава, но е важно да го знаете. Другият вариант е стандартна упойка, при която ще изтръпне по-голяма област. Моята препоръка е…, защото… Как се чувствате с това?“

Това е малък разговор. В който пациентът вече е готов да се съгласи с вас още в началото, когато дори започнете да обяснявате. Но той променя усещането на пациента от:

„Направиха ми нещо и после страдам“

към:

„Обясниха ми вариантите и участвах в избора.“

Заключение

Комуникацията не предотвратява всяко усложнение.

Но предотвратява усещането, че пациентът е бил неподготвен, пренебрегнат или лишен от избор.

Пациентът не губи доверие само когато се случи усложнение.Пациентът губи доверие, когато:

рискът е споменат твърде късно;
тревогата му е омаловажена;
не знае кое е нормално;
не знае кога да потърси помощ;
не усеща, че е участвал в решението.

Това е разликата между процедура и информирано решение.

И точно тук комуникацията се превръща не в „добавка“ към лечението, а в част от самото лечение.

Научете как да управлявате очакванията на пациентите, да намалите оплакванията и да изграждате истинско информирано съгласие чрез ефективна комуникация в денталната практика.

В курса на DENTAL GLOBE „Комуникация в денталната практика“ получавате 120 минути видео обучение и практически комуникационен playbook с готови фрази и реални ситуации от ежедневната работа.